Kako se digitaliziramo kao kompanija i kao društvo, naši korisnici sve se češće okreću prema društvenim mrežama kao pristupačnijem načinu obraćanja korisničkoj podršci. Pisanje poruke preko društvenih mreža brže je i jednostavnije u odnosu na tipkanje maila ili pozivanje telefonom pa nije iznenađujuće da nam se sve više posjetitelja upravo tako javlja.
Svatko tko je osjetio grč u želucu kada bi trebalo nazvati restoran i naručiti dostavu ili napisati e-mail profesorici sigurno će se složiti da je razgovor putem modernog i opuštenog komunikacijskog kanala puno ugodniji, a osim toga, ostavlja dojam neutralnog područja, gdje su i korisnik i podrška „na svom“.
Imajući sve ovo na umu, korisnička podrška na društvenim mrežama ima svrhu – svrhu koja na papiru može djelovati jednostavno, dok je u praksi slojevita, detaljna i kompleksna. Ukratko, želimo zatvarati zagrade. Ako emoji razlomimo na osnovnu dvotočku, minus i zagradu, možemo reći da se tužni emoji javlja s otvorenom zagradom – nezadovoljstvom i percipiranom nepravdom koju trebamo ispraviti. Naš posao nije dovršen dok ne učinimo sve što je u našoj moći da tu zagradu zatvorimo i učinimo sretan emoji – zadovoljnog posjetitelja kojem smo potvrdili uloženo povjerenje.
Svakodnevne aktivnosti agenta na društvenim mrežama uključuju uloge istražitelja, financijskog savjetnika, tehničara, psihologa/prijatelja i pisca, odnosno pripovjedača. Naši agenti su željni znanja i vole učiti kroz nova iskustva. Svakodnevno se dopisuju s ljudima koji imaju jedinstvene potrebe, prioritete i način razmišljanja, a želja im je prilagoditi se svakom posjetitelju i pomoći kada je potrebno.
Ukratko ćemo proći neke prakse koje koristimo kako bi osigurali korisničko zadovoljstvo u skladu sa standardima komunikacije na društvenim mrežama, odnosno naučit ćemo kako se zatvaraju zagrade.
Kako osigurati korisničko zadovoljstvo kao veliki brand?
Kako društvene mreže postaju uobičajeni način za svakodnevni kontakt, tako rastu i korisnička očekivanja od podrške koju pružamo na njima. Ono što posjetitelji očekuju i što se mi trudimo pružiti jasna je i brza komunikacija u ležernom okruženju. Svaki komunikacijski kanal ima svoje prednosti i ograničenja, a na nama je da ih iskoristimo na način koji će korisnicima tih mreža djelovati najprirodnije.
Svaku društvenu mrežu možemo okarakterizirati kao „sobu“, prostor koji treba ispuniti određena očekivanja. Neke su prostorije poput dnevnog boravka od kojeg se očekuje da ima mjesto za ispružiti se i odmoriti, popiti piće i zabaviti se uz društvo. Sobe na društvenim mrežama želimo obući upravo tako i izbjegavati distancu koju diktira poslovni prostor. Kao što neki boravci imaju kauče, a drugi vreće za sjedenje, tako se i pojedine društvene mreže razlikuju u svojim posjetiteljima i ambijentu koji zrače.
Gdje se tipkamo?
Facebook je uvjerljivo najpopularnija mreža današnjice kada je u pitanju komunikacija između posjetitelja i pružatelja usluga, ima opsežnu svrhu i funkcije, a koriste ga svi. Neslužbeni je kanal i kao takvom mu pristupamo. Ako smo inače u odijelima, ovdje nosimo trenirku. Ton glasa je neformalan, ali nam je pristup i dalje profesionalan.
Glavni izazov kod komunikacije putem Facebooka je to što je korisnička baza apsolutno raznolika. Jednaka je vjerojatnost da se javi mlađa ili starija osoba, netko tko je posve nov u digitalnom svijetu i netko tko ga živi i diše. Kako ovo ne tretiramo kao službeni kanal komunikacije poput poziva ili e-maila, koristimo ležerniji ton kojemu je cilj opustiti osobu s druge strane ekrana i stvoriti opušteniju i prijateljsku atmosferu. Ukratko, to znači da persiramo, odnosno koristimo Vi, samo ako osoba s druge strane zaključi da je to prikladniji ton, a emoji koristimo po vlastitoj procjeni kako bi napisanu poruku oplemenili „bojom“ i kontekstom.
Moram priznati da Twitter kao takav nikada nije uhvatio maha kod nas, no postoji manja mreža iznimno aktivnih korisnika. Ti su korisnici vrlo angažirani, upućeni i željni preciznih i brzih informacija. Jave se rijetko, ali od njih dolaze najzanimljivija pitanja.
Prošle smo se godine odlučili predstaviti i bolje upoznati s našim posjetiteljima i snimili video u kojem smo pokazali tko se krije s druge strane ekrana. Novitet koji smo uveli ove godine kao rezultat pozitivnih reakcija na taj video su GIF-ovi. Online ekipa snimila je kratke poruke kojima pozdravljamo i zahvaljujemo, a koje po vlastitoj procjeni ubacimo u prepisku kako bi osvijestili korisnike da zbilja razgovaraju sa stvarnom osobom na drugoj strani. Idealnom savezniku koji je upućen, koji će ih saslušati, usmjeriti ih i pomoći im.
Što je ključ zatvorene zagrade?
Korisnička podrška opravdava povjerenje svojih posjetitelja. Nije drama ako se nešto zapetlja – drama je ako se ne otpetlja. Novi posjetitelji i potencijalne mušterije koriste društvene mreže kako bi se informirali o brandovima i mogu se orijentirati po razini zadovoljstva ljudi koji se javljaju na našim stranicama. Privlači ih jednostavnost i pristupačnost kanala.
Ovo nisu pravila, ovo su prijedlozi koji pomažu:
Čitamo s razumijevanjem Da bi mogli odgovoriti na pitanja posjetitelja, da bi im mogli pomoći u odluci, informirati ih o ponudama, uslugama i odagnati im sumnje, prvo ih moramo razumjeti i shvatiti što zbilja žele.
Prvo želimo shvatiti, a potom biti shvaćeni – to je ključ komunikacije. Naša misija je biti saveznik i savjetnik pa u komunikaciji sugeriramo najbolje korake, ali ne upućujemo i ne obvezujemo da se nešto mora učiniti, jer smatramo da će svatko u konačnici napraviti ono što misli da je najbolja odluka.
Odgovaramo konkretno Zahvalni smo kada nam posjetitelj ukaže povjerenje i obrati nam se. Svakom razgovoru pristupamo individualno jer nam je zadovoljstvo imati posjetitelja koji je među svim drugim opcijama odabrao baš nas. Želja nam je dokazati koliko vrijedimo i možemo. Odgovorit ćemo svakom posjetitelju koji nam se obraća jer im time dajemo do znanja da ih čujemo i vidimo.
Kako bi posjetitelj to iskusio i bio svjestan da ima našu potpunu pozornost, reagiramo na njegove interese, osvrćemo se na stvari koje su spomenuli i oslovljavamo ih imenom. Na konkretna pitanja dajemo konkretne odgovore jer nam je cilj educirati i informirati te pomoći u odlučivanju kada je to moguće.
Kao i kod poziva ili e-maila, posjetitelji očekuju da će na svoja pitanja dobiti odgovore i da ih se neće usmjeravati na „drugi šalter“, odnosno na druge kanale. Kod prepiske na zidu malo je drugačija situacija, jer iako društvene mreže nisu službeni i posve sigurni kanal komunikacije, ipak možemo preseliti razgovor u inbox ako se dotičemo osjetljivih korisničkih podataka kojima nije mjesto na javno dostupnom mjestu. Time brinemo za diskreciju i sprječavamo potencijalnu zloupotrebu podataka.
Za kraj, želim se osvrnuti i na empatiju. Nisam upoznao osobu kojoj je pala kruna s glave jer je pokazala brigu ili žaljenje za negativne okolnosti koje su se dogodile sugovorniku. Nikome ne bi bilo drago da im se dogodi nešto loše i nije grijeh potvrditi to svom sugovorniku.
Nakon svega navedenog, možemo vidjeti da je ključ uspjeha zaista jednostavan. Njegujemo odnos s posjetiteljima i brinemo za njih. Primarna nam je svrha pomoći, biti dostupan i na raspolaganju za sva pitanja i nejasnoće, olakšati korisniku proces uključenja usluge ili bilo koje promjene na liniji.
Prakticiranje gore navedenih smjernica, kao i odgovaranje unutar razumnog roka dovodi do većeg zadovoljstva posjetitelja, osnažuje brand i utvrđuje društvene mreže kao kanal budućnosti koji se stalno razvija i raste. Sve to olakšava da se onaj tužni emoji preokrene i da se zatvori zagrada 🙂